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家居業“誠信承諾”消費者半信半疑

發布時間: 2013-06-06 18:11:59   作者:本站編輯   來源: 本站原創

摘要: 免費維修、無理由退貨、免運費等成為家居業常見的承諾。企業承諾一方面體現商家實力,另一方面也是換取消費者信任、贏得市場信譽的舉措。然而,目前消費者對于諸多承諾仍是半信半疑。家居行業的消費糾紛,大多從承諾無法兌現而起。商家既然承諾,就要言語清晰、認真負責;對于消費者而言,在信任諾言時,還應擦亮眼睛,謹...

正文:
大部分消費者都認為應該到正規的銷售渠道購買家居產品。

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大部分消費者都認為應該到正規的銷售渠道購買家居產品。

免費維修、無理由退貨、免運費等成為家居業常見的承諾。企業承諾一方面體現商家實力,另一方面也是換取消費者信任、贏得市場信譽的舉措。然而,目前消費者對于諸多承諾仍是半信半疑。家居行業的消費糾紛,大多從承諾無法兌現而起。商家既然承諾,就要言語清晰、認真負責;對于消費者而言,在信任諾言時,還應擦亮眼睛,謹防承諾后的陷阱。

你信嗎?

服務兌現有待時日

Q你相信家居產品無理由退貨嗎?

Gamesren(網友):有點不信。目前看退貨有難度,免費維修或換貨是可能的。

Q你相信家居產品質量出了問題,賣場會先賠償給你嗎?

Gamesren:相信。隨著市場的規范化和競爭的激烈化,這種方式是必然的。但目前有難度,就算先退,估計也不能立刻就退。

Q你相信承諾全城同款最低價,如果高了就賠給你嗎?

Gamesren:不信。價格本來就不是穩定的,各家的促銷活動又不一樣,很難做到價格同步。賣場所承諾的同款最低價是一種營銷策略。消費者不會去比,比了也未必會回去要錢。

記者點評:居然之家、城外誠、集美家居每年都推出新的服務舉措。這些做法對消費者來說自然是好的,但多數消費者對于服務的實現依然是半信半疑。整個市場的素質提升也不是一朝一夕就能完成的。

裝修效果看“人品”

Q你相信裝修流程和產品使用嚴格按照合同約定嗎?

程方(公司職員):我覺得要看人品。品牌家裝公司可能保障多一些,中小公司得看施工工人的素質和心情。

Q你相信設計師嗎?

程方:不是特別相信。設計師拿回扣是公開的潛規則,而且設計師水平參差不齊。

Q你相信家裝質量有幾年的售后期嗎?

程方:品牌公司的工程質量在兩年的保修期內是不會出問題的;小的家裝公司就算承諾了保修期,也不一定會來修補。

記者點評:裝修過程中人為因素太多,這決定了消費者“裝修結果看人品”的心態。如何使公司運營管理更規范化,保證家裝效果的可控制和可預見,是家裝行業不可逃避的責任。

品牌承諾看“品牌”

Q你相信賣場進口品牌為純進口的嗎?

周小V(網友):未必,看品牌。其實不僅是家居,現在好多外國品牌也都不是純進口的。

Q你相信家具都是明碼實價,不會一天一變嗎?

周小V:不信。持續一段時間的明碼實價吧,只能說不會一天一變,但也不會一直不變。

Q你相信品牌宣稱的材質嗎?比如純實木之類?

周小V:相信,當然也要看品牌。

Q你相信品牌承諾的無甲醛、完全環保嗎?

周小V:不相信。貌似都有甲醛。

記者點評:消費者對于物質生活水平有了越來越高的要求,對于家的追求讓大家愿意投入更多的精力和金錢來把它變得更好。環保是第一位的,其次是審美的需求,再其次才是價格,消費者的選擇其實就是品牌效應。

紅木選購看品牌

Q你相信每一件紅木產品都名符其實嗎?

張弛(讀者):對于有信譽的大品牌和在正規商場購買的紅木產品,我還是挺相信商家的。

Q你相信路邊賣紅木的小店嗎?

張弛:我相信不是所有路邊商店的家具都以次充好、以假亂真,但是我絕對不會去購買。

Q你相信商家說的紅木漲價的現象嗎?

張弛:70%相信。近幾年確實有些材料在漲價。

記者點評:品牌信譽已經成為消費者選擇紅木產品的第一考慮要素。在行業發展良莠不齊的狀態下,這種選擇相對“安全”。提高品牌知名度、提升信譽、進駐正規賣場,是紅木家具生產企業贏得市場的途徑。

業內聲音

依法引導行業健康發展

●張仁,中國裝飾協會住宅裝飾裝修委員會秘書長

從中國消費者協會曾經公布的數據來看,家裝行業的投訴量在下降,這是好事。目前家裝企業的不誠信,主要集中在產品質量、合同糾紛和后期服務上。

誠信的培養一方面需要企業努力發展規模、提升品牌影響力;另一方面,也需要我們對行業的呵護,培養家裝行業的領軍企業,樹立標桿榜樣。作為行業的主管者,應該從立法方面積極考慮,做到有法可依、執法要嚴,依靠制度法律引導行業健康發展。

內部造假最難分辨

●周瓊,百安居公關傳播經理

目前油漆、開關的仿冒產品較多,是因為這兩類產品從外觀上較難分辨。市場上的假油漆大多使用正品的油漆桶,因此辨別真偽唯有從內部著手。拆開包裝后,如果是假油漆便會散發出刺鼻的味道或是使用后出現身體不適等情況。

開關外觀的造假會造成表面粗糙甚至整體分量減輕,極易被識別,因此大多數制假者從內部著手。內部造假主要是導電接觸點,正規商品使用的是銅,假貨就變成鐵或鋁或不純的銅。

紅木企業應自律

●車暢,中國木材與木制品流通協會紅木流通專業委員會秘書長

目前紅木行業存在誠信問題主要表現在兩個方面:一個是材料作假,一個是售后服務。從行業投訴的情況來看,小品牌的投訴并沒有想象的那么多。很多消費者以低價買了所謂的紅木家具,也明白不是真貨,因此也不深究質量。我覺得這種現象應該遏制。消費者購買偽劣紅木家具,不但損失了自己的利益,也妨礙行業的健康發展。

目前紅木行業的整體發展水平良莠不齊,嚴格的行業法規要制定,相關協會要組織企業自律,發揮協調作用,為行業健康發展努力。

失信案例

送貨費用規定不詳

梅先生在北京宜家東四環店購買了部分家居用品并辦理送貨服務,但是商品第二天送到梅先生家中時,卻要求加收幾十元的加急費。據梅先生透露,店面公示里寫的是辦理當天送貨時間是18:00之前,但是之后打給客服人員時卻被告知,16:00以后辦理的第二天送貨都要收加急費。

消費者說法:雖然幾十塊錢不算多,但是感覺心里很別扭。宜家的服務態度非常差,強硬地表示這就是內部規定,愛用不用。

企業自辯:記者查看宜家網站上的送貨服務,確實有在18:00前辦理送貨手續,可選擇當日送貨服務的字樣。

記者致電宜家客服,對方表示,當天購物只能辦理一周之內送貨。當日送貨可能性不大,得看具體情況,如果當天有車就可以送,費用也會相對貴一些。

安裝過程偷工減料

毛先生去年8月份在東方家園建材超市北京西三旗店內“雅迪爾櫥柜”購買了整體櫥柜一套。安裝完成后,毛先生發現訂單上購買的6塊擋板材料只出現了3塊,油煙機上方按照圖紙需遮擋的空隙也沒有安裝。

毛先生打電話給測量師,測量師表示訂單有問題需要由上海廠家答復,后來就打不通或者無人接聽了。毛先生找到大興區該品牌工廠安裝部,對方表示錢交給了倒閉的東方家園建材超市,所以不能給予處理。

消費者說法:測量師、廠家、安裝部相互踢皮球,雖然東方家園倒閉確有其事,但賣場里的廠家還是要直接負責售后的吧。

企業自辯:記者在雅迪爾櫥柜的網站上找到售后服務電話,撥過去是空號。

“紅木大處理”買到假貨

杭州的張女士去年10月份在當地媒體上看到一則“紅木大處理”的廣告,出資8.4萬元購買了一件“緬酸頂柜箱”和一件“越酸木床”,賣家為張女士開具一張收據,所蓋章為“中山大涌鎮某家具廠”。

張女士將廠家營業執照寄往中山市工商部門,經查證,并不存在此廠家。張女士拿一個抽屜和一個床頭柜送往當地林科院鑒證,專業人士肉眼辨別后,初步認定抽屜為鐵木豆木材,床頭柜抽屜只是普通木材。

消費者說法:現在我已經完全聯系不上賣家了,只能向杭州本地的工商部門投訴,追究刊登此廣告的媒體的責任。買到的假柜子都變形了,抽屜也拉不開,完全是假冒偽劣產品。聽搬運家具的工人說,家具賣家還在往南京、濟南等城市拉貨,希望消費者能夠當心,不要再上當。


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